Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, GARANTÍAS Y TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
FIRELINE INGENIERÍA CONTRA INCENDIOS S.A.S.
OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la recepción, evaluación, clasificación, atención, seguimiento y cierre de solicitudes de devolución, garantías, quejas y reclamaciones relacionadas con los productos suministrados y los servicios prestados por FIRELINE INGENIERÍA CONTRA INCENDIOS S.A.S.
La presente política tiene como propósito garantizar una respuesta oportuna, objetiva, trazable y técnicamente sustentada frente a las inconformidades de los clientes, asegurando el cumplimiento de los requisitos establecidos, las condiciones comerciales y contractuales aplicables y los criterios definidos para cada línea de negocio.
Asimismo, busca prevenir la recurrencia de no conformidades, fortalecer la satisfacción del cliente, proteger los intereses de las partes involucradas y generar información para el análisis del desempeño de los procesos y la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
ALCANCE
Esta política aplica a todos los productos suministrados y servicios prestados por FIRELINE INGENIERÍA CONTRA INCENDIOS S.A.S., particularmente aquellos relacionados con las líneas de negocio de:
- Diseño, capacitación y consultoría.
- Suministro de equipos y materiales.
- Instalación de sistemas.
- Mantenimiento.
- Pruebas y puesta en marcha.
- Demás productos y servicios incluidos en el portafolio de la organización.
Aplica desde la recepción de la solicitud, queja, reclamación o reporte de garantía por parte del cliente, hasta su evaluación, determinación de procedencia, definición de la respuesta, ejecución de las acciones requeridas, verificación de su eficacia y cierre.
La política aplica a las áreas comerciales, técnicas, administrativas, de calidad, logística y demás procesos involucrados en la atención y solución de reclamaciones.
PRINCIPIOS PARA EL TRATAMIENTO DE DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS
La gestión de devoluciones y garantías se desarrollará bajo los siguientes principios:
CONDICIONES GENERALES DE GARANTÍA
La garantía será aplicable cuando el producto o servicio presente una no conformidad atribuible a la organización, al fabricante o al alcance contratado, según corresponda.
Para determinar la procedencia se evaluarán, entre otros aspectos:
- Condiciones originales de suministro o ejecución.
- Especificaciones técnicas contratadas.
- Diseño y planos aprobados.
- Condiciones de operación.
- Registros de instalación y puesta en marcha.
- Mantenimientos realizados.
- Intervenciones posteriores.
- Evidencia suministrada por el cliente.
- Recomendaciones de operación y mantenimiento.
- Condiciones establecidas por el fabricante.
- Términos y condiciones contractuales.
La garantía podrá materializarse, según la naturaleza del caso, mediante:
- Corrección del producto o servicio.
- Reparación.
- Reemplazo del producto o componente.
- Re-ejecución del servicio.
- Ajuste o configuración.
- Visita técnica.
- Emisión de informe técnico.
- Devolución, cuando contractual y legalmente corresponda.
- Otra solución técnicamente viable y previamente autorizada.
La solución adoptada deberá ser proporcional a la naturaleza de la no conformidad identificada.
GARANTÍAS POR LÍNEA DE NEGOCIO
CONDICIONES PARA LA PROCEDENCIA DE LA GARANTÍA
Una garantía podrá proceder cuando, después de la evaluación correspondiente, se determine que:
- Existe una falla o no conformidad atribuible al producto o servicio suministrado.
- El producto o servicio no cumple las especificaciones acordadas.
- El sistema fue operado bajo condiciones normales y dentro de los parámetros establecidos.
- Se han cumplido las recomendaciones de operación y mantenimiento, cuando sean responsabilidad del cliente.
- No existen intervenciones no autorizadas de terceros que hayan generado o contribuido a la falla.
- La solicitud se encuentra dentro del periodo de garantía aplicable.
- Existe evidencia suficiente para realizar la evaluación técnica.
- Se cumplen las demás condiciones contractuales o comerciales establecidas.
Nota: La recepción de una solicitud no implica automáticamente la aceptación de la garantía. Toda solicitud deberá ser evaluada y su procedencia deberá quedar documentada.
SITUACIONES EN LAS QUE LA GARANTÍA NO PROCEDE
La garantía podrá ser declarada no procedente cuando la evaluación determine que la falla o daño se originó por:
- Mala operación del sistema.
- Uso diferente al especificado.
- Golpes, vandalismo o manipulación indebida.
- Modificaciones no autorizadas.
- Intervenciones realizadas por terceros.
- Falta de mantenimiento preventivo cuando este sea responsabilidad del cliente.
- Almacenamiento inadecuado del producto.
- Instalación incorrecta realizada por terceros.
- Exceso de las condiciones de diseño, presión, caudal, temperatura u otros parámetros técnicos aplicables.
- Desgaste normal.
- Información incorrecta suministrada por el cliente.
- Cambios en las condiciones originales del proyecto.
- Fuerza mayor o caso fortuito, tales como inundaciones, sismos, incendios externos u otros eventos no atribuibles a la organización.
- Cualquier otra condición expresamente excluida en el contrato, oferta, manual del fabricante o documento aplicable.
Cuando la garantía sea declarada no procedente, se deberá informar al cliente de manera clara y sustentada, indicando, cuando sea posible, la causa identificada y las recomendaciones correspondientes.
DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS
Las devoluciones de productos deberán ser previamente autorizadas por el Gerente y estarán sujetas a las condiciones comerciales, contractuales y legales aplicables.
Para solicitar una devolución, el cliente deberá suministrar, cuando corresponda:
- Número de factura, pedido u orden de compra.
- Identificación del producto.
- Fecha de entrega.
- Motivo de la devolución.
- Evidencia fotográfica o documental, cuando aplique.
- Condiciones en las que se encuentra el producto.
El producto podrá ser sometido a inspección para determinar su estado y la procedencia de la devolución.
No se aceptarán devoluciones de productos que hayan sido modificados, utilizados, instalados o deteriorados por causas atribuibles al cliente, cuando dichas condiciones impidan determinar o garantizar su estado original, salvo que exista una obligación legal o contractual que establezca una condición diferente.
RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
Toda queja, reclamo o solicitud de garantía deberá ser registrada mediante los mecanismos definidos por la organización.
El responsable deberá:
- Recibir y registrar la solicitud.
- Identificar el producto, servicio o proyecto involucrado.
- Verificar la vigencia y condiciones de garantía.
- Recopilar la información y evidencia necesaria.
- Realizar la evaluación técnica o administrativa correspondiente.
- Determinar la procedencia o no procedencia.
- Definir las acciones necesarias.
- Comunicar la decisión al cliente.
- Ejecutar la solución aprobada.
- Verificar la conformidad de la solución.
- Cerrar y conservar los registros correspondientes.
Cuando la situación corresponda a una no conformidad atribuible a la organización, deberá gestionarse de acuerdo con el procedimiento establecido para el tratamiento de no conformidades y acciones correctivas.
TRATAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS NO CONFORMES
Cuando se identifique que un producto o servicio no cumple los requisitos establecidos, la organización deberá asegurar su identificación, control y tratamiento, evitando su entrega o utilización no intencionada.
Dependiendo de la naturaleza de la no conformidad, podrán implementarse las siguientes acciones:
- Corrección.
- Reparación.
- Reemplazo.
- Reprocesamiento o reejecución.
- Aceptación bajo autorización del cliente, cuando sea técnica y contractualmente viable.
- Suspensión de la entrega o prestación.
- Devolución al proveedor.
- Otra disposición técnicamente justificada.
Cuando corresponda, se deberá verificar la conformidad del producto o servicio después de la corrección antes de proceder con su liberación o cierre.
ANÁLISIS DE CAUSAS Y ACCIONES CORRECTIVAS
Las reclamaciones, garantías y no conformidades serán analizadas para determinar si corresponde implementar acciones correctivas.
Se deberá considerar, entre otros aspectos:
- Reincidencia.
- Impacto sobre el cliente.
- Impacto sobre la seguridad.
- Impacto económico.
- Incumplimiento de requisitos.
- Magnitud de la no conformidad.
- Tendencias identificadas.
- Riesgo de ocurrencia en otros proyectos o clientes.
Cuando sea necesario, se realizará análisis de causa raíz y se establecerán acciones para eliminar la causa de la no conformidad y prevenir su recurrencia.
La eficacia de las acciones implementadas deberá ser verificada antes del cierre definitivo cuando la naturaleza del caso lo requiera.
INFORMACIÓN DOCUMENTADA Y TRAZABILIDAD
La organización deberá conservar los registros necesarios para demostrar el tratamiento de las solicitudes, garantías, devoluciones y reclamaciones, incluyendo cuando aplique:
- Solicitud del cliente.
- Evidencias recibidas.
- Registro de garantía o reclamación.
- Diagnóstico técnico.
- Fotografías y videos.
- Informes técnicos.
- Actas de visita.
- Registros de pruebas.
- Decisión de procedencia.
- Comunicación al cliente.
- Acciones ejecutadas.
- Evidencia de cierre.
- Verificación de eficacia.
- Registros asociados a proveedores o fabricantes.
La información deberá conservarse de acuerdo con los criterios de control de información documentada establecidos por el Sistema de Gestión de la Calidad.
RESPONSABILIDADES
- Área Comercial: recibir y canalizar las solicitudes del cliente, mantener comunicación oportuna y facilitar la información comercial requerida.
- Área Técnica/Operativa: realizar la evaluación técnica, determinar causas, definir soluciones y ejecutar las acciones correspondientes.
- Gerencia: realizar seguimiento al tratamiento de no conformidades, analizar tendencias, verificar acciones correctivas cuando corresponda y promover la mejora del proceso y gestionar los aspectos económicos derivados de devoluciones, notas crédito, reposiciones o reembolsos cuando sean aplicables.
- Responsable del proceso: asegurar el cumplimiento de los tiempos, controles y registros definidos.
Firma en aprobación:
RICARDO STEVEN SAENZA CORTES
REPRESENTANTE LEGAL
Fecha de creación: 04/05/2026
Fecha de revisión: 04/05/2026